Conseil QSE : du webinar à l’audit interne

Du suivi QSE à distance à l’audit interne chez un spécialiste du conseil en organisation par l’espace de travail

« Imaginons l’espace pour ceux qui y travaillent »

Telle est la devise de Génie des Lieux, société de conseil qui a choisi de faire appel à D’Dline 2020 pour un suivi original et efficace de sa méthodologie QSE.

S’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue depuis 2011, cette PME de 35 salariés choisit en 2013 d’approfondir et d’accélérer les processus QSE par un accompagnement original en deux temps :

  • la nomination en interne d’une ressource dédiée à l’amélioration continue
  • le conseil à distance sur 6 mois, par une formule souple et efficace de séminaire en ligne interactif appelé webinar.

C’est dans ce cadre contractuel que D’Dline 2020 est intervenue chez Génie des Lieux en guidant régulièrement l’animatrice qualité à distance, de façon agréée et 100% modulable.

Par entretiens programmés à l’avance et selon un ordre du jour établi en fonction des avancées, les troncs communs des systèmes de management ont été approfondis de façon méthodologique en vue d’un audit interne à l’issue des 6 mois de mission.

Quelques prérequis

Choisir d’être guidé à distance sur des enjeux QSE requiert une certaine discipline et une confiance sans faille dans le choix de son conseiller. D’Dline 2020, à l’origine du lancement de la démarche d’amélioration continue chez Génie des Lieux bénéficiait déjà d’une connaissance pointue des rouages de l’entreprise, tant dans son fonctionnement que dans sa philosophie.

Par ailleurs, un engagement contractuel précis sur les attentes et les livrables a permis de clarifier en avant projet avec les associés, le périmètre des actions à mener en co-conception avec l’animatrice qualité.

Avantages de la formule

Tout à fait adaptable au timing des intervenants, la formule webinar permet, tant au futur audité qu’au consultant d’optimiser les réunions et les livrables :

  • pas de temps perdu lors des rendez-vous,
  • échanges de fichiers et itérations successives grâce aux NTIC
  • une qualité d’écoute sans pareil car sans interférences

De l’accompagnement QSE à l’audit interne

Après 6 mois d’accompagnement hebdomadaire, la stratégie QSE enclenchée en 2011 reprend forme avec pour objectif ultime un audit interne ; un timing serré pour insuffler une dynamique aux pilotes de processus et qui oblige à prioriser les actions.

  1. maîtrise de la partie Qualité par un focus sur certains processus prioritaires (management, réalisation et support)
  2. mise en conformité des aspects réglementaires liés à la Santé-Sécurité et au code du travail
  3. ébauche d’une politique Environnementale

Forte d’une politique QSE ainsi affichée dans l’entreprise, le levier du management visuel fut pratiqué à bien d’autres égards inhérents aux impératifs de communication interne, chers à l’ISO. La visite d’étonnement menée sur place par D’Dline 2020 à l’issue de sa mission et en début d’audit interne, a permis ce type de constats très « parlants » en terme de structuration de la démarche !

Les marges de progression

Après deux jours d’audit interne calibrés entre interviews des acteurs, revue des process et vérification des enregistrements, D’Dline 2020 a rendu ses premières recommandations.

Pour ce faire, des grilles de cotation QSE spécifiques à la méthodologie D’Dline 2020 ont été minutieusement renseignées, suivant 3 curseurs de maturité du système de management QSE :

  1. une définition claire
  2. une démonstration avérée du SMQSE
  3. son intégration

Au final, malgré certains écarts constatés, la démarche QSE de Génie des Lieux gagne 6 points par rapport au premier diagnostic effectué en 2011. Une démarche de progrès encourageante et qui va dans le bon sens !

Toutefois, au regard des exigences ISO l’entreprise doit consolider sans attendre ces avancées. A ce stade D’Dline 2020 formule les pistes suivantes, pour guider son client :

  • clarifier la maîtrise de ses enregistrements
  • pérenniser la communication au service des parties prenantes (internes et externes)
  • maintenir la relation client & SI par une écoute soutenue des clients et une analyse approfondie des actions
  • veiller à déployer sans tarder la partie environnementale comme axe stratégique

Le bureau, incontournable agora de la RSE

La RSE? Elle passe aussi par le bureau !

En écho aux travaux de l’économiste Christian Du Tertre n’ayons pas peur des mots, nous vivons aujourd’hui une ère post-industrielle majoritairement servicielle.

L’entreprise  y réalise un tour de force à ne produire presque que de l’immatériel au coeur même d’un espace dédié, matériel au sens comptable de l’actif stratégique, à savoir le bureau.

Une réflexion s’impose :  alors que des milliers d’actifs rejoignent chaque jour leur office, troquant leur badge de citoyen contre celui de salarié, le bureau n’est-il pas stratégiquement le sanctuaire de la Réflexion Sociétale des Entreprises? Passé le « portique à penser » du siège social, le citoyen se défait en partie de ses convictions personnelles pour revêtir la « robe de bonne conduite » collective, la charte interne de l’entreprise signée contractuellement. Qu’en est-il vraiment du « vivre ensemble au bureau »? Les dispositifs en place sont-ils à la hauteur des enjeux? Sont-ils bien perçus et surtout bien compris?

Mieux comprendre la RSE pour se l’approprier au bureau

Rappelons quelques fondamentaux en la matière. La notion de Responsabilité Sociétale de l’Entreprise est issue pour partie de conventions internationales (RSO à l’échelle mondiale des Organisations et ISO 26000 pour l’aspect normatif) mais aussi à l’origine, de règles nationales telles que la loi NRE de 2001. En imposant aux grandes entreprises françaises de dépasser l’évaluation purement financière de leurs activités cette nouvelle règle du jeu préfigurait un système basé sur des données plus sociales, difficilement mesurables car immatérielles.

De ses parties prenantes classiques (clients, salariés) l’entreprise a désormais pour mission d’élargir ses niveaux d’engagements par cercles concentriques, vis-à-vis du plus grand nombre d’acteurs, jusqu’aux Organisations Non Gouvernementales si nécessaire. De quoi désarçonner le salarié, habitué à plus d’attentions directes par la voix « sacrée » des IRP (instances représentatives du personnel) et du code du travail.

La RSE doit nécessairement aller au-delà de ces considérations respectables en sondant le bien-être au travail et l’engagement du personnel _ autant que sa productivité_. Pour cela bâtissons des indicateurs de performance pertinents, sectoriels et robustes, basés sur la confiance, les compétences, l’exemplarité et la transparence.

Bien que mal outillée pour le moment la RSE s’organise autour des reportings extra-financiers et des audits internes propres aux systèmes de management. Quid de l’appropriation de la démarche par les salariés? Terreau hautement fertile, force est de constater que la compréhension de la RSE ne tient bien souvent qu’à la qualité de la communication interne portée par l’entreprise et ses dirigeants.

En effet, travailler sur les bonnes pratiques dans une logique d’amélioration continue est une chose mais c’est sans compter les mauvaises ! Cette introspection pourtant salutaire est trop peu souvent menée à son terme, par peur de réactions médiatiques malheureuses pour l’image de la société qui s’y risquerait.

En clair, par une itération permanente entre terrain et hauteur stratégique, la RSE doit permettre aux décideurs de se poser les bonnes questions. Dès lors s’offrent à eux deux lignes de conduite :

  • une démarche en creux, qualifiée de « risk management » et consistant à être au mieux en règle vis-à-vis de la législation en vigueur,
  • une attitude plus ambitieuse, basée sur la remise en question réelle des fondamentaux de l’entreprise et la mobilisation active de tous ses acteurs.

L’analyse de l’économiste Thomas Lamarche à ce sujet nous éclaire sur plusieurs points :

  • la RSE n’est pas un concept mais bien un processus qui évolue entre volontariat et déclaratif
  • elle s’appuie  sur la communication faite de discours de valorisation, mais aussi de discours sur l’entreprise, visant à fonder ses représentations et ses responsabilités. Ces représentations constituent un enjeu central pour les hauts dirigeants, qui sont susceptibles de trouver dans la RSE une source de rente informationnelle face aux parties prenantes.
  • la RSE est couramment pensée comme la transposition à l’entreprise du concept de développement durable. Ainsi, la performance de l’entreprise devrait être mesurée par ce que l’on nomme Triple bottom line : performances environnementales, performances sociales, performances économiques.

S’il est vrai que les sujets environnementaux renvoient depuis toujours aux aspects réglementaires (code de l’environnement) et normatifs, c’est loin d’être le cas de la RSE (bien que la norme ISO 26000 la renforce sans pour autant la rendre certifiable).  Malgré tout, au regard d’alarmants enjeux économiques, environnementaux et sociétaux actuels, la philosophie volontariste de la RSE nous pousse à nous ré-interroger pour durer.

Chacun cherche son changement…vers un nouveau paradigme

Affirmons-le haut et fort : nous sommes tous acteurs du changement. C’est pour cette raison que les think-tank, véritables laboratoires prospectifs, fleurissent les sentiers alternatifs. C’est l’économie toute entière qui est revisitée, plus sociale, plus solidaire (notion d’ESS) mais aussi circulaire.

Le 6 février 2013 l’institut de l’économie circulaire voyait le jour, inauguré à l’Assemblée Nationale par la réalisatrice Coline Serreau entourée de politiques de tous bords. « L’intelligence partagée au service du plus grand nombre, pour pouvoir repenser nos besoins, nos addictions et changer ainsi de modèle économique », tel pourrait être l’adage de ce nouveau modèle.

Un circuit qui se régénère au gré des 5 R, Réduire-Réparer-Réutiliser-Recycler-Réinventer et qui fonctionne sur les principes fondateurs de la sauvegarde et de la valorisation des ressources naturelles, favorisant les circuits courts, à l’échelle du territoire. Cette économie moderne, véritable bouffée d’air frais en ces temps difficiles, trouve une résonance toute particulière au bureau et ce, à plusieurs titres :

  • l’économie de la fonctionnalité basée sur l’usage et non plus la possession et qui regroupe les notions d’éco conception, d’Analyse du Cycle de Vie (ACV) des produits et de cradle to cradle
  • l’évaluation du capital immatériel pour la création de valeur ajoutée

L’économie de la fonctionnalité nécessite une profonde remise à plat de nos comportements dans le cadre du bureau : elle suppose la création d’espaces de régulation tout autant que de lieux de co-opération qui préfigurent l’ère de la Co-révolution. Penser collectif et partager nos ressources puisqu’elles s’épuisent, le concept est des plus simples !

Oui mais sommes nous prêts à muter?

Des bureaux fermés aux open spaces, la transposition est encore souvent douloureuse. L’évolution du marché du travail et le coût des loyers nous obligent pourtant à reconsidérer nos modes de fonctionnements comme nos petits arrangements avec la propriété et le pouvoir qu’il procure. Aux antipodes de cette philosophie c’est aujourd’hui le co-working qui a la cote, et cela tant pour l’entreprise que pour les lieux d’apprentissage !

Même si les instances RSE ne sont pas clairement légitimées pour aborder ces sujets émergents, gageons que l’espace de travail, au sens propre comme au figuré puisse rapidement reprendre la main sur le sujet car il en a toute la légitimité !

Faire de la RSE un projet d’entreprise, au-delà d’un projet immobilier

Traçons pour cela le champ des possibles de la RSE au bureau, en rappelant quelques pré-requis :

  • la gouvernance des parties prenantes  (dont la légitimité est bien trop diluée pour le moment)
  • nos comportements individuels et collectifs (à revisiter absolument)
  • les technologies de l’information (NTIC) qui chamboulent nos modes d’organisation au travail

Trois scénarios s’offrent en définitive aux dirigeants :

  • adopter une posture stratégique où la RSE rime avec opportunités et non pas contraintes
  • se limiter à une RSE défensive basée sur la dénonciation des mauvaises pratiques
  • innover en embrassant une RSE pro-active où chacun devient acteur du changement.

Retour d’expérience en entreprise : le cas de l’INPI

Organisme public délivrant les brevets industriels et gérant la propriété des marques,  l’INPI a investi depuis quelques mois son nouveau siège social à Courbevoie. Fraîchement primé Grand prix Bâtiment Neuf au SIMI en 2012, preuve est faite que l’approche cognitive des hauts dirigeants peut servir efficacement la RSE, la légitimant comme instrument de gouvernance. Au delà d’un simple projet immobilier l’INPI a fait de son nouveau siège un véritable projet d’entreprise, fédérateur.  A ce titre, Yves Lapierre son Directeur Général engage son entreprise dans une évaluation ISO 26000 contractualisée avec l’état et qui aboutira à la production d’abaques de capital immatériel.

« Se démarquer en allant chercher la valeur ajoutée là où elle n’existe pas encore en respectant le paradigme sociétal et environnemental » sont les maîtres mots prononcés par Yves Lapierre lors d’une conférence RSE organisée à son siège social, en janvier dernier par la société Génie des Lieux, conseil en organisation par l’espace de travail.

De son intervention on retiendra que déménager un siège social historique de 700 personnes et pesant 700 millions de chiffres d’affaires, pour s’installer en banlieue n’est pas une petite entreprise.  « Les arbitrages sont permanents et les décisions à prendre bien réelles, que ce soit en matière d’aménagement des postes de travail que de NTIC » nous rappelle Yves Lapierre. Le recours aux sciences sociales est une piste aussi prometteuse que sérieuse à intégrer sans modération dans la gestion de projets RSE, nous affirmait ce haut dirigeant profondément investi dans son projet d’entreprise.

Retour d’expérience des lieux d’apprentissage : les campus universitaires

Dans ce cas précis l’immédiateté et la dynamique de groupe sont de bons paramètres à prendre en compte pour tracer les contours de la responsabilité sociétale appliquée à l’université.

Sous l’égide là encore de Génie des Lieux, la prestigieuse Sorbonne accueillait début février 2013 cette thématique par le prisme des espaces de travail : fabriquer du savoir passe-t-il nécessairement par la re-conception des espaces d’apprentissage, comme actif stratégique au service de la RSE?

Voici les principales leçons à tirer des tables rondes proposées lors de cet atelier prospectif :

  • la transversalité est une pièce maîtresse de la RSE et appliquée à l’univers de l’apprentissage elle rime avec trans-disciplinarité
  • savoir travailler avec l’autre fait appel à la notion d’intelligence émotionnelle, tant pour l’enseignant que pour l’apprenti
  • passer du « teaching » au « learning » implique de savoir « bouger les murs », d’adapter les lieux et d’intégrer là encore les NTIC !

Les cartes sont rebattues : on ne travaille pas aujourd’hui comme hier, ni au bureau ni à l’école et ce n’est pas sans impact sur l’humain ! Les lieux sont vecteurs d’émotions, de mémoire et cette donnée est précieuse comme indice de bien-être à inclure dans les rapports RSE.

Christian Du Tertre nous rappelle très justement que l’expérience précède le savoir : nous n’apprenons pas pour apprendre mais pour transformer le réel ! « Ne confondons pas gestion des données et création de connaissances, surtout dans un monde serviciel et une économie immatérielle ».

La RSE nous exhorte à la créativité : Pierre Bouchet, Directeur associé chez Génie des Lieux est pour sa part prêt à relever le défi en troquant le permis de construire contre un nouveau passeport, le permis d’usage des lieux, afin de donner tout son sens à la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise et à son pôle névralgique, le bureau.

La responsabilité sociétale d’un aménageur d’espaces tertiaires

Du pilotage stratégique des systèmes de management Qualité Santé-sécurité Environnement vers la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise

Etude de cas : engager sa responsabilité sociétale en initiant un système de management durable de la Qualité, de la Sécurité-Santé au travail et de l’Environnement, pour une société spécialisée dans l’aménagement d’espace de travail et qui place l’homme au cœur de sa réflexion : Génie des lieux.

Dans un contexte immobilier tertiaire spéculatif et au regard d’une actualité environnementale et sociale prédominante, que devient la fonction de l’aménageur d’espace à la fois consultant privilégié des directions immobilières, au service de l’utilisateur final, mais aussi garant des règles de l’art par une veille réglementaire efficace.

Faut-il s’affranchir du cadre strict du poste de travail et accompagner les changements organisationnels pour mieux anticiper les risques ? Comment optimiser l’environnement du salarié qui conditionne son appartenance et sa performance au travail ? Est-il possible de créer du collectif et du bien-être par un aménagement qualitatif de l’espace de travail plus lisible et donc plus vivant ?

A la lumière de sa propre expertise, Génie des Lieux fait l’état des lieux et crée son laboratoire prospectif ; décidée à structurer son approche en interne elle formalise sa stratégie, s’organise autour des processus clés, construit pas à pas un système de management Qualité et Santé Sécurité au travail pour trouver des éléments de réponse.

S’appliquer à soi-même les concepts développés pour ses clients devient un avantage concurrentiel stratégique qui peut assurer sa pérennité. Par cette démarche de progrès très pragmatique, Génie des Lieux engage sa crédibilité pour créer la confiance propice à la responsabilité sociétale de toute entreprise confrontée à l’aménagement de la ressource spatiale durable.

La démarche QSE : une idée de génie pour les lieux de travail (plan de la thèse professionnelle de Florence Rollin)

L’apport de la démarche QSE pour les métiers de conseil  (article de Florence Rollin paru en mars 2012 dans Réflexions immobilières)